７月２９日，昆明市巫家坝机场再起波澜。中国南方航空公司ＣＺ３４６８昆明至长沙、ＣＺ３４２４昆明至贵阳、ＣＺ３９００昆明至贵阳的航班，自２８日晚９时左右起开始延误，造成１７０余名乘客滞留。部分滞留乘客只能在飞机上或候机厅过夜。        

    ２９日早８点左右，愤怒的乘客在与南航工作人员交涉过程中情绪失控，部分乘客将南航值班柜台上电脑、文件资料推翻在地，还将矿泉水瓶、方便饭盒砸进南航工作间，场面几度陷入混乱。

7月29日，昆明市巫家坝机场，因航班延误，大批滞留乘客情绪失控与机场人员发生冲突。

南航值班柜台被砸

    远行的乘客，漂泊在异乡的机场

    ７月２９日早７时左右，记者赶到巫家坝机场，看到有近百名滞留乘客席地而坐，其中还有３岁的孩子和６０多岁的老人。他们已经枯坐将近十个小时。大多数人只穿着半袖夏装，在气温只有２０多度的机场大厅显得有些单薄。睡眠不足外加心情急躁，所有人的眼睛都布满了血丝。 一位名叫邹萍的乘客身体不适，开始呕吐。同伴赶忙帮助护理。此时没有任何工作人员送来水和食物。

    “开始说是给我们安排了宾馆。我们打车赶去一看，早就没有空房了，只好自己再打车回来。然后他们就不管了，不在机场过夜还能怎么办？”长沙乘客刘可声音沙哑。滞留乘客向记者反映，航班延误后，南航工作人员当晚没有做出合理解释，更不用说道歉。不仅没有安排好住宿，而且没有提供像样的食物，２８日晚上只送过八宝粥。同是来自长沙的乘客刘伟激动地说：“我们又冻又饿，最后只能报警，一位民警从凌晨４点陪我们到现在。”

    ８时左右，滞留乘客再次来到南航柜台前“讨要说法”，双方发生激烈争吵。据乘客介绍，一位工作人员甚至用“泼妇”这样的词语谩骂乘客，部分乘客情绪暴发，开始冲击南航值班柜台，并同工作人员及赶来维持秩序的机场辅警发生冲突。

    有关人士认为，航班延误在中国航空领域俨然家常便饭，乘客基本上已养成了足够的耐受力，即使航空公司事后的服务措施差强人意，一般而言，也绝不可能导致如此恶劣的后果。因此此事确实应该引起足够的反思。

乘客正在焦急地等待处理结果

    南航忙补救，乘客难领情

    对于这样的解释，滞留乘客显然难以接受。“我们给贵阳打过电话，天气没有问题，别的飞机都降落了”，“我们也给长沙机场打过电话，那边根本没有关闭”，“昨晚根本没看到你们，你们安排的宾馆也没有空房”……一时间候机厅内又吵做一团。

一位女乘客身体不适在机场晕倒

    这时工作人员用手推车送来了装有香肠、鸡蛋、蔬菜和米饭的套餐，还有几箱百事可乐。可大部分乘客毫不领情。 随后赶到的南航昆明营业部值班经理艾庆平表示，愿意协助滞留乘客改签，让他们尽早返程。而且由于此次航班延误是由天气原因或机场关闭等不可抗力造成，本来按规定不能给予乘客赔偿，但考虑到大部分滞留乘客在机场过夜，比较辛苦，南航湖南分公司决定每人补偿１００元食宿费。

    “挨饿受冻了十几个小时，１００块就想解决问题？我们要求人格赔偿。”斯文的乘客王静也十分愤怒：“我平时都不骂人的，今天真是被逼急了。忍无可忍，不会任凭航空公司摆布。退一步讲，即使可以接受由不可抗力原因导致的航班延误，但南航事后的服务态度之差，只能说明航空公司根本没有给我们基本的尊重，蔑视乘客权益，南航公司必须正式道歉。”旁边的乘客纷纷附和。艾庆平一边不断拨打着湖南分公司的电话请示，一边安抚着群情激奋的乘客。他无奈地告诉记者：“我们完全是按规定办事，已经尽力了。”

    7月29日8时许，昆明机场，因航班延误，大批滞留乘客与机场人员发生冲突。至昨日14时27分，滞留旅客全部飞离昆明。

    南航的代价：补牢何必亡羊后？ 

    经过长达１７个小时的争执与协商，２９日下午１４：２７，随着ＣＺ３４６８补班的起飞，滞留在昆明机场的１７０多名乘客已经全部踏上归程，此次“南航事件”也算有了较为妥善的解决。尽管所有乘客最终接受了南航的补偿条件，但很多人都表示，今后再也不敢坐南航的飞机了，因为“从小到大没受过这样的委屈”。 

    除了公司声誉受损，南航对乘客的食宿补偿也是一笔不小的“意外支出”。因为要在乘客登机前以现金形式发放补偿款，机场南航公司柜台一度出现“钱荒”。 

    赔了银子又损名，南航为此次事件付出了双重代价。同样是在２８日晚有航班延误，其他航空公司都及时安置好滞留乘客，不仅没赔一分钱，还让乘客感到相当满意。 

    “如果真是天气原因造成飞机延误，我们都能理解，不会和航空公司为难的。可南航一不说明情况，二没人出来安置我们。看着旁边其他航空公司的态度，我们心里能平衡吗？”乘客刘可无不抱怨地对记者说。 

    一直陪同滞留乘客、积极寻找南航工作人员妥善解决问题的机场民警也认为，“如果南航昨天晚上能妥善处理，这样的冲突完全可以避免。” 

    记者再三追问袁权和艾庆平，为什么没有在冲突发生前，尤其是在航班延误后的第一时间做好安置工作？他们先是反复强调人手短缺，在周围乘客的极度不满下，最终只能连连道歉。仅仅一声声“对不起”而没有切实的解决措施，暴露出了南航的服务和管理问题。 

    就在此时，一位刚从英国回来度假的孙小姐也在南航柜台前，向工作人员投诉自己托运的行李不见了。孙小姐告诉记者，从国际眼光来看，国内许多航空公司还没有真正树立服务意识。同国外公司相比，中国航空需要改进的地方还有很多。 

    随着经济开放程度不断加深，越来越多的国外航空公司将打入中国市场。目前消费者的维权意识也逐渐增强。国内航空公司与其空喊“狼来了”，消极等待“江河日下”，倒不如在羊跑光之前用良好的服务和科学的管理扎牢自家的篱笆。